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每到“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”，有關(guān)消費(fèi)者維權(quán)、市場(chǎng)整頓的話(huà)題總會(huì)被推向輿論的風(fēng)口浪尖，剛剛過(guò)去的“3·15”也不例外，各種有關(guān)旅游行業(yè)的“陷阱”、“潛規(guī)則”等消費(fèi)亂象也被和盤(pán)托出，然而，旅游市場(chǎng)的維權(quán)整頓并非一勞永逸。“3·15”過(guò)后，這些亂象是否還會(huì)重現(xiàn)？消費(fèi)者的合法權(quán)益是否可以得到保障？本期，我們將根據(jù)本報(bào)連續(xù)三周來(lái)的調(diào)查結(jié)果以及西安市旅游局稽查大隊(duì)提供的數(shù)據(jù)、鮮活事例，帶動(dòng)廣大讀者繼續(xù)將關(guān)注的目光投向我們的旅游市場(chǎng)，共同打造出一個(gè)健康有序的旅游消費(fèi)環(huán)境。
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“從去年旅游行業(yè)整個(gè)投訴情況分析來(lái)看，目前表現(xiàn)比較突出的問(wèn)題主要集中在服務(wù)項(xiàng)目的增減、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的降低等方面。” 記者從市旅游局稽查大隊(duì)了解到，2010年西安市旅游局共接到游客書(shū)面旅游投訴56件，結(jié)案56起，接到電話(huà)投訴與情況反映536個(gè)，均得到妥善處理，整體情況與2009年相比呈現(xiàn)出相對(duì)下降趨勢(shì)。
??????? 此外，在本報(bào)的旅游調(diào)查中，有60%的參與者還反映，目前旅游市場(chǎng)上從業(yè)人員，尤其是導(dǎo)游的素質(zhì)也是個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題。市民孫女士就是其中的一位，去年“十一”之前，孫女士帶著家人參加北京一家旅行社組織的“歐陸風(fēng)情”旅行團(tuán)。而這趟心心念念的旅行，卻因?yàn)樵庥銎磮F(tuán)、行程缺失、景點(diǎn)遺漏、“崇洋媚外、無(wú)服務(wù)意識(shí)”的導(dǎo)游、不公平的收費(fèi)、投訴維權(quán)一再遭到推脫等一系列問(wèn)題，讓孫女士一直郁結(jié)至今。“提起這趟旅行至今還讓我覺(jué)得窩火，我們?cè)诓恢榈那闆r下，被兩次轉(zhuǎn)團(tuán)；旅游過(guò)程中，行程嚴(yán)重縮水，購(gòu)物時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，合同中所稱(chēng)的‘專(zhuān)業(yè)司機(jī)’在每個(gè)城市反復(fù)兜圈、問(wèn)路，甚至發(fā)生小車(chē)禍；而無(wú)職業(yè)道德的黑心導(dǎo)游更令人憤怒！”
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其實(shí)，孫女士的經(jīng)歷并非個(gè)案，在本報(bào)此次旅游調(diào)查中，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)游素質(zhì)的投訴問(wèn)題成了投訴的眾矢之的。那么面對(duì)“唯利是圖”的低素質(zhì)導(dǎo)游，遭遇形形色色的旅游劣質(zhì)服務(wù)，游客究竟該如何甄別，如何維護(hù)自己的合法權(quán)益？對(duì)此，市旅游局稽查大隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)王琳和市內(nèi)一些品牌旅行社的業(yè)內(nèi)人士紛紛表示：看清品質(zhì)明確責(zé)權(quán)是關(guān)鍵。
??????? 據(jù)王琳介紹： “造成不少投訴的原因就是旅行社與游客對(duì)合同條款的理解上存在差異。”因此他特別提醒廣大游客，“在參加旅行社出游時(shí)，要選擇口碑較好、有資質(zhì)的旅游企業(yè)，以及成熟、有品質(zhì)的線路。同時(shí)，最重要的是還要看清合同，認(rèn)真仔細(xì)地閱讀條款，特別是對(duì)未盡事宜，一定要提前做好商定。另外，從法律角度講，避免旅游糾紛最有效的辦法是，在簽合同時(shí)，雙方要明確自己的權(quán)利和義務(wù)，越詳細(xì)越好，當(dāng)然，在旅游過(guò)程中，也要保管好相關(guān)票據(jù)，這樣對(duì)雙方來(lái)說(shuō)都有了法律依據(jù)。最后，在出現(xiàn)違約糾紛等矛盾時(shí)，最好以積極的態(tài)度與企業(yè)進(jìn)行協(xié)商，理性維權(quán)，不要一味地故意夸大損失，否則，自己的權(quán)益將難以得到維護(hù)。”
??????? 而西安國(guó)旅、西安康輝、西安天馬等一批品牌旅行社的相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)也都表示，高誠(chéng)信、高服務(wù)對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)絕對(duì)是最根本的經(jīng)營(yíng)法則。一方面要求旅行社做到自律，對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)，讓消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中清楚放心。另一方面，游客在選擇時(shí)也要看清品質(zhì)，不要一味地被“低價(jià)”所迷惑，俗話(huà)說(shuō)“一分價(jià)錢(qián)一分貨”，誘人的低價(jià)背后，往往藏著不為人知的陷阱。
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“世園會(huì)的大幕即將開(kāi)啟，我們也將以此為契機(jī)，整合各項(xiàng)資源，對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行整頓規(guī)范。”王琳表示，目前，市旅游局稽查大隊(duì)的整頓方案已經(jīng)在籌劃中，近期，將針對(duì)旅游市場(chǎng)上無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)、非法一日游、“黑車(chē)”、“黑社”、“黑導(dǎo)”等影響旅游市場(chǎng)秩序的行業(yè)頑疾加大整治力度，同時(shí)對(duì)于一些存在惡意競(jìng)爭(zhēng)、強(qiáng)迫消費(fèi)、零團(tuán)費(fèi)等違規(guī)行為進(jìn)行重點(diǎn)打擊，營(yíng)造文明、安全、有序的旅游環(huán)境。在此，市旅游局再次向廣大市民游客公布旅游投訴電話(huà)：029—87630166，希望廣大游客能夠共同監(jiān)督，一起來(lái)引導(dǎo)市場(chǎng)規(guī)范。

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